Urgences, le 112 où et pour quoi faire.

Suite au tragique décès de la jeune Naomi dans la région de Strasbourg, nombre d’entre nous ont été choqués à l’écoute de la bande son enregistrée au SAMU 67. Cette jeune femme a demandé de l’aide au service d’urgence, mais n’a apparemment pas été prise au sérieux par l’ARM (assistante de régulation médicale), une opératrice d’astreinte dans les locaux du centre 15. Elle décèdera malheureusement quelques heures plus tard, à cause d’une prise en charge médicale tardive. Une enquête administrative est d’ores et déjà en cours. Mais quelles sont les raisons qui ont poussé cette opératrice à ne pas prendre en charge cette détresse ou, au moins, à faire entrer en action ce qui est appelé une régulation médicale ? Comment fonctionnent les services de secours en France et peut-on améliorer ces prises en charge ou, a minima, que le doute de l’urgence puisse bénéficier à la "victime" et non plus à l’humeur d’un opérateur téléphonique ?

Il existe encore en France plusieurs numéros d’urgence à composer pour entrer en contact avec l’un ou l’autre de ces services. Le 15 pour le SAMU, le 17 pour la Police ou la Gendarmerie en zone rurale, Le 18 pour les pompiers, etc. Moins de 50 % des citoyens français connaissent ces numéros de téléphone. La multiplicité de ces numéros d’urgence est source de confusion et est contreproductive dans l’efficacité du traitement des demandes de secours. C’est pour simplifier la gestion des appels d’urgence et permettre une meilleure lisibilité pour le grand public que le numéro 112 a été mis en place, il y a 17 ans, en Europe. A ce jour, ce 112 n’est toujours pas le seul et unique numéro d’urgence en France.

Mais, comme cela a déjà été proposé à maintes reprises, pour que ce numéro 112 soit réellement efficient, il doit être relié à un seul et unique poste de distribution, autrement nommé "plateforme unique de traitement des appels de secours", en parfait état de fonctionnement dans les départements où elle est mise en service. Cette plateforme doit regrouper les trois services d’urgences du département : SAMU, Police/Gendarmerie, Sapeurs-pompiers. Dès lors qu’un appel 112 entre sur la plateforme, il est immédiatement dirigé sur le bon service qui peut alors "réguler" (traiter) la demande, tout en laissant la possibilité de garder une écoute pour les deux autres services appelés à intervenir concomitamment sur certaines opérations de secours (secours routier par exemple). L’opérateur téléphonique de chaque service étant sous la tutelle d’un médecin régulateur, d’un officier de Police/ gendarmerie, ou d’un officier de sapeurs-pompiers. Ces plateformes permettent un gain de temps considérable dans le traitement de la demande de secours, et une assurance de prise en charge pour la victime. En résumé, le regroupement de ces trois services évite trois centres récepteurs d’alerte (un au SAMU, un à la police dénommé CIC, et un Codis CTA pour les pompiers), permettant ainsi efficacité et efficience pour les économies de gestion de ces centres d’appel. C’est une excellente manière de gérer les demandes de secours, malheureusement en nombre insuffisant par son absence dans certains départements.

Enfin, un être humain n’est pas un robot. Il peut malheureusement, comme dans le cas de cette pauvre Naomi, commettre probablement une erreur de jugement. La formation continue de ces opérateurs reste un outil indispensable pour limiter les risques d’erreurs, même si le risque zéro n’existe pas.

Notre expert.